Czego oczekujemy od partnerów biznesowych i pracodawców?
Czym się zajmujesz? Jesteś prezesem dużej organizacji? Kierujesz dużym zespołem produkcyjnym? Sprzedajesz swoim klientom oryginalny produkt, czy też oferujesz im pospolite usługi? Jesteś przedsiębiorcą, etatowcem, a może po prostu klientem? Niezależnie od tego kim jesteś, żyjesz w czasach, w których oczekiwania „drugiej strony” są zupełnie inne niż 10, 20, 30 lat temu. Księgarnie są pełne książek, poradników, publikacji omawiających temat obsługi klienta. Każda z nich jest podobna do siebie. Każda z nich dotyka podobnych metod, sposobów, reguł oddziaływania na klienta. Czy to źle? Nie. W każdej z nich można znaleźć coś inspirującego, coś co można przenieść na swoje podwórko. Czy stanowi to jednak odbicie realnego świata? Czy stosując się do podanych tam reguł zrealizujemy sprzedaż, wzbudzimy zaufanie, sprawimy, że ktoś nas polubi? Niekoniecznie. Dziś kontakt z klientem jest bardziej skomplikowany, wymaga większego zaangażowania i przygotowania. Skończyły się czasy, gdzie do jednego produktu stała kolejka kilkunastu, kilkudziesięciu klientów. Dziś ich różnorodność powoduje bardzo duży wzrost działań wpływających na konkurencyjność, a te z kolei są podsycane przez coraz to nowsze, wyższe oczekiwania klientów. Jak temu zaradzić? Można czytać książki i stosować każdą przeczytaną metodę, sprawdzając czy zadziała. Można też wyjść na „ulicę” i poznać oczekiwania klientów, by potem im sprostać. Pisząc o klientach mam na myśli nie tylko konsumentów. W moim rozumieniu klientem jest także każdy pracownik, człowiek pracujący pod ręką swojego przełożonego. Reguły rządzące potrzebami i ich zaspokajaniem są identyczne na linii sprzedający i kupujący oraz przełożony-pracownik. Czego więc oczekujemy dziś jako klienci czy pracownicy? Odpowiedź jest zaskakująco prosta, oczywista i równie trudna do zrealizowania. W ciągu pięciu lat obserwacji, prowadzenia szkoleń i doświadczeń z tą dziedziną związanych, najczęściej pojawiającą się odpowiedzią, największym oczekiwaniem i potrzebą jest to, by rozmawiał z nami „człowiek”. By osoba, która zleca nam zadania, zarządza nami, sprzedaje lub dostarcza nam rozwiązania potrzeb, traktowała nas jak człowieka i sama nim była. Co to oznacza? Otóż chcemy, by rozmówca słuchał nas, rozmawiał „po ludzku”, zadawał konkretne pytania i sam był zaciekawiony naszą osobą. Przykład? Często sprzedawcy skupiają się na produktach i usługach jakie mają: czego klient oczekuje, jakie warunki musi spełniać produkt, jakie cele ma realizować, jaki jest budżet? Dużo lepiej działają pytania badające potrzeby, jeśli zawierają w sobie odniesienie się do samego klienta: co klienta najbardziej przekona, czym klient się kieruje wybierając dostawców, skąd akurat taki kierunek rozwoju firmy, z czego klient jest najbardziej dumny? Nastawienie się na realizację potrzeb klienta, bardziej niż na osiągnięcie wyniku, jest dziś trudne. Organizacje pozornie skierowane są na odbiorców, jednak równocześnie kontrolują sprzedawców i menedżerów, dążąc do realizacji planów sprzedażowych i rozwojowych. Trudno pogodzić te dwie rzeczy. Znajomi mi ludzie, którzy osiągają dobre wyniki menedżerskie lub sprzedażowe, zwracają uwagę na coś, co od jakiegoś czasu snuje mi się po głowie. Otóż na pierwszym miejscu nie są cele i wyniki. Mają je – bo mieć muszą i chcą je osiągnąć. Jednak w codziennej pracy priorytetem jest doskonały kontakt i zainteresowanie klientem oraz kontakt i zainteresowanie pracą swoich pracowników. Dbając o to, wyniki finansowe, oceny pracownicze i tym podobne rzeczy „przychodzą same”. Może to zaskakujące i odważne, a jednak prawdziwe i realne. By to osiągnąć trzeba przejść przemianę, inaczej spojrzeć na świat i otaczające środowisko. Trzeba by nasze otoczenie (np. przełożeni) zrozumieli to, czym tak naprawdę kierujemy się wybierając firmy do pracy i współpracy. Chciałbym doczekać takich czasów, gdzie większość firm i ludzi tam pracujących patrzy na klienta prawdziwie, a nie pozornie, zarządzają pracownikami interesując się nimi, a nie tylko sobą. Słyszę często, że to utopia, baśń, niemożliwe do realizacji. Mówię jednak – ktoś musi zacząć pierwszy. Widząc efekty, inni pójdą w te ślady. Trzymam kciuki!
Marcin Lehmann

Marcin Lehmann

Z zamiłowania i wyboru Trener Biznesu i Coach. Absolwent Wydziału Zarządzania i Informatyki Politechniki Wrocławskiej. Wnikliwy komentator rzeczywistości w ujęciu motywacji i rozwoju osobistego. Na co dzień zaangażowany w pracę w Akademii Rozwoju Horyzonty - ar-horyzonty.pl.

Zobacz Marcina na GoldenLine!

Zobacz inne moje wpisy

Podziel się opinią

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.