Jak budować wartościowe relacje? Trzy zasady udanej rozmowy z klientem.

Aby osiągnąć sukces w sprzedaży, musisz rozmawiać. Banalnie proste, prawda? Pomimo tego, w dialogu z klientem nadal popełniamy istotne błędy. Możesz ich uniknąć, stosując trzy proste zasady.

W poprzednim odcinku omówiliśmy zasadę wanny. Dowiedzieliśmy się, że sukces
w sprzedaży zależy od umiejętnego spuszczania osadów i dolewania ciepłej wody do zbiornika. Co się pod tym kryje? Skuteczne zarządzanie portfelem klientów, którego nauczysz się tutaj. Dziś szerzej opowiem Ci o ostatnim etapie tego procesu, czyli pozyskiwaniu wartościowych klientów. Określimy nie tyle konkretne umiejętności, co trzy fundamentalne zasady, będące podstawą sukcesu w sprzedaży. Gotowy? Do dzieła.

 
Aby wartościowi klienci znaleźli się w Twojej wannie, zawsze rozmawiaj:

1) z właściwą osobą,

2) o właściwych sprawach,

3) we właściwy sposób.

Tylko tyle i aż tyle.

Rozmawiaj z właściwą osobą

Jednym z największych problemów w prowadzeniu działań sprzedażowych jest to, że nie docieramy do odpowiednich decydentów. Mówiąc wprost – rozmawiają z nami ci, którzy chcą to robić, a nie tacy, którzy są w stanie kupić.

Wyobraź sobie, że sprzedajesz gry komputerowe i masz naprzeciwko siebie dziecko, pozbawione kieszonkowego. Choćby nie wiem jak bardzo było ono zainteresowane Twoim produktem, finalnie o jego kupnie zadecyduje rodzic, trzymający kasę. Oczywiście, syn lub córka może wywierać na nim dużą presję, jednak ostatecznie to on jest decydentem zakupowym. Pójdźmy o krok dalej. Jeśli tak, jak ja, oferujesz szkolenia B2B, bardzo często rozmawiasz z HR Business Partnerami, rekomendującymi Cię do managerów operacyjnych. To oni zarządzają zespołami, które planujecie przeszkolić i co za tym idzie – są właścicielami budżetu. Zanim jednak spotkasz się z rodzicem lub managerem, minie jeszcze chwila. Wpadłeś w pułapkę rozmowy z doradcami.

Zatrzymajmy się w tym miejscu na chwilę i wyróżnijmy dwa procesy sprzedaży. Ich zrozumienie będzie kluczowe dla kontynuowania naszych spotkań. W dalszym etapie omówimy obydwa te modele, ale chciałbym, abyś poznał je już dziś:

Make an order

Proaktywnie zarządzasz procesem. To Ty wybierasz, do których klientów chcesz sprzedawać. Robisz segmentację rynku i docierasz do tych, dla których Twoje rozwiązania będą miały największą wartość. Następnie u każdego z klientów określasz model podejmowania decyzji. Na koniec docierasz do finalnego decydenta i wciągasz go w proces sprzedaży.

Take an order

Działasz reaktywnie. To klient zaczyna proces, Ty natomiast odpowiadasz na zapytanie ofertowe. Przypomina to trochę klasyczne przyjmowanie zamówień, poprzedzone tym, że druga strona określa w swojej organizacji potrzeby, problemy i wyzwania.

W jednym i drugim przypadku musisz rozmawiać z właściwym człowiekiem. Aby do niego dotrzeć, należy przede wszystkim zadać sobie najważniejsze pytanie:

Kim jest finalny decydent?

To osoba, która w swojej pracy będzie miała maksymalnie dużo korzyści z oferowanego przez Ciebie rozwiązania. Największy i kluczowy beneficjent produktu lub usługi, którą dostarczasz.

Jeśli na przykład sprzedajesz samochody flotowe dla handlowców, zapewne spotkasz się zarówno z managerem floty, jak i dyrektorem handlowym. Pomimo tego, że to manager będzie podejmował szereg decyzji, finalnym decydentem i tak okaże się ten drugi. Wyobraź sobie natomiast, że te same auta (poprzez np. pozabilansowe finansowanie, kontrakt serwisowy) mają za zadanie poprawić wynik finansowy firmy. Nadal wiele do powiedzenia będzie miała osoba odpowiadająca za flotę. Dalej będzie ona jednak tylko doradcą. Finalnym decydentem w tym przypadku okaże się dyrektor handlowy.

Rozmawiaj o właściwych sprawach

Nie zawsze dotrzesz od razu do finalnego decydenta, co nie znaczy, że rozmowa z doradcą nie będzie wartościowa. To zazwyczaj nie tylko osoby, które chętnie się z Tobą spotkają, ale przede wszystkim eksperci w swojej dziedzinie. Sprzedając szkolenia, często mam do czynienia ze wspomnianymi HR Business Partnerami. To osoby bardzo dobrze przygotowane do rozmowy o szczegółach – czyli w tym przypadku o tym, jakie będą ćwiczenia, scenki, filmy instruktażowe. Często pytają też czy zapewnię dodatkowe materiały audio i testy przed i poszkoleniowe. Dyrektor sprzedaży natomiast bardziej interesuje się tym, na ile wzrosną kompetencje jego zespołu, niż jakie będą scenki. Liczy się dla niego to, jak bardzo jego ludzie będą zmotywowani do realizowania jeszcze ambitniejszych celów i ile pieniędzy przyniosą do wspólnej kasy.

Wracając do przykładu samochodowego – podejrzewam, że manager do spraw floty jest perfekcyjnie obeznany w obowiązujących stawkach ubezpieczeń, kontraktach flotowych, serwisowych, autach zastępczych i dodatkowych pakietach. To osoba, która bardzo precyzyjnie przeanalizuje najmniejsze szczegóły oferty. Decydent natomiast często może nawet nie mieć takiej wiedzy – będzie on za to zainteresowany rozmową pod tytułem „co ja z tego będę miał” czyli – mówiąc ładniej – „jakie konkretne korzyści mogę osiągnąć ja i moja organizacja?”. Zakładając, że tą osobą jest wspomniany dyrektor finansowy, skuteczniej przemówi do niego łączna cyfra, którą zaoszczędzi na całej flocie, niż konkretne zapisy w kontrakcie.

Docierając do poszczególnych decydentów, musisz więc zwrócić szczególną uwagę na to, co konkretnie ich interesuje. Na tym właśnie skupisz się na spotkaniu. A gdy już usiądziecie do stołu…

Rozmawiaj we właściwy sposób

Trzeci i ostatni punkt to zarówno krótka, warta zapamiętania myśl, jak i temat na osobną lekcję. Główna zasada jest prosta: z klientem powinno się dyskutować trochę tak, jak z kumplem przy piwie. To wcale nie musi być sztywne, ustrukturyzowane i jednostronne wystąpienie, choć oczywiście powinno przechodzić przez pewne ważne punkty. To, co jednak dla Ciebie najważniejsze, to wciągnięcie klienta w relacje. Zwyczajnie daj się polubić, a szybko otrzymasz informacje, które pozwolą Ci przygotować zindywidualizowaną ofertę. Ten właśnie proces, jak i zadawanie odpowiednich pytań, będą przedmiotem kolejnych naszych spotkań.

Podsumowując dzisiejsze – jednym z najważniejszych elementów, które powinieneś znać, jest określenie tego, z kim rozmawiasz. Czy częściej prowadzisz działania ukierunkowane na take an order czy make an order? Obsługujesz otrzymane zapytania czy sam wychodzisz z inicjatywą? Rozpoczynasz procesy sprzedaży u obecnych klientów czy też u zupełnie nowych? Otrzymujesz zapytania od lojalnych klientów czy też dobrze przygotowana strategia komunikacyjna sprawia, że wpływają one z całego rynku? I najważniejsze – rozmawiasz z osobami, które mogą kupić czy tymi, które są zainteresowane zebraniem ofert?

Odpowiedzi na te pytania będą istotne w naszych kolejnych lekcjach. Nie tylko dlatego, że dowiemy się, kto powinien być Twoim klientem. Skupimy się też między innymi na tym, że czasem warto zrezygnować ze sprzedaży do tych, u których prawdopodobieństwo podjęcia decyzji zakupowych jest naprawdę niskie.

Ale to już w następnym odcinku.

Tymczasem zapraszam Cię do wypełnienia testu!